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Carta dei servizi golfo di Napoli

Dienstleistungscharta des Golfs von Neapel

SNAV S.p.A. (im Folgenden „Schifffahrtsgesellschaft“) bedient sich der vorliegenden Dienstleistungscharta; diese hat bindenden Wert gegenüber den Nutzern. Die Dienstleistungscharta gilt zusammen mit den „Bedingungen für den Golf von Neapel“ als maßgebend für die Beziehungen zu den Kunden.

I. I Die Grundprinzipien

Bei der Bereitstellung von Seeverkehrsdienstleistungen im Namen des Benutzers hält sich die Schifffahrtsgesellschaft an die Schifffahrtsverordnung und an die in den „Beförderungsbedingungen“ festgelegten Regeln und richtet sich nach den folgenden Bestimmungen.

Gleichheit und Unparteilichkeit

Die Schifffahrtsgesellschaft bietet Transportdienstleistungen auf der Grundlage des Prinzips der Gleichberechtigung der Kunden an und vermeidet jede Diskriminierung aus Gründen des Geschlechts, der Rasse, Sprache, Religion und politischen Überzeugung.
Die Schifffahrtsgesellschaft gewährleistet die Gleichbehandlung und den Zugang zu den Dienstleistungen ohne Unterscheidung zwischen den verschiedenen Kategorien oder Gruppen von Benutzern.
Die Schifffahrtsgesellschaft richtet ihr Verhalten gegenüber den Benutzern nach den Kriterien der Objektivität, Gerechtigkeit und Unparteilichkeit.

Kontinuität

Die Schifffahrtsgesellschaft garantiert den Nutzern kontinuierliche, regelmäßige Servicebereitstellung ohne Unterbrechung, mit Ausnahme von Unterbrechungen aufgrund höherer Gewalt, zufälligen Ereignissen, ungünstigen Wetterbedingungen, Streiks, technischen Ausfällen, die als höhere Gewalt verstanden werden können und/oder anderen Umständen, die vom Willen der Schifffahrtsgesellschaft unabhängig sind. Für Fälle von irregulärem Betrieb oder Fehlgebrauch des Transport-Services aus Gründen, für die die Schifffahrtsgesellschaft haftbar gemacht werden kann, sorgt diese für die Informations- und Schutzmaßnahmen gegenüber den Passagieren, wie sie weiter unten beschrieben werden, um den Nutzern möglichst viele Unannehmlichkeiten zu ersparen.

Effizienz

Die Schifffahrtsgesellschaft erbringt die Dienstleistung so, dass die Effizienz und die Wirksamkeit der Transportleistungen garantiert sind.
Das Personal, das direkt mit den Benutzern in Kontakt steht, trägt eine Uniform oder einen Besatzungsausweis, damit es leicht erkennbar ist.
Das Personal der Schifffahrtsgesellschaft verhält sich gegenüber den Fahrgästen professionell und höflich, um ein Verhältnis des gegenseitigen Vertrauens und der Zusammenarbeit zu schaffen.

II. Qualitätsfaktoren

Die Schifffahrtsgesellschaft hat mehrere entscheidende Faktoren und Indikatoren erarbeitet, um den Benutzern einen qualitativ hochstehenden Service zu garantieren. Es handelt sich im Einzelnen um Faktoren wie: Planmäßigkeit der Dienstleistung, Pünktlichkeit bei günstigen Wetter- und Seeverhältnissen, Sicherheitsvoraussetzungen, Reisekomfort, Information der Fahrgäste, Zuvorkommenheit des Personals, Rücksichtnahme auf Passagiere, die besondere Betreuung benötigen, sowie Umweltschutz.
Mit Bezugnahme auf jeden Faktor / Indikator für die Qualität garantiert die Schifffahrtsgesellschaft, dass sie nach dem folgenden Schema hohe Qualitätsstandards einhält.
• Faktoren/Indikatoren für die Qualität
• Qualitätsstandard
• Planmäßigkeit der Dienstleistung
• Pünktlichkeit
• Informationsmaßnahmen
Die Dienstleistungen auf den von der Schifffahrtsgesellschaft bedienten Strecken werden am Datum und zur Zeit durchgeführt, die auf den öffentlich zugänglichen Tabellen angegeben sind, auf der Homepage der Gesellschaft, bei den Ticketschaltern und an den Abfahrts- und Ankunftskais. Die Schifffahrtsgesellschaft garantiert den Nutzern kontinuierliche, regelmäßige Servicebereitstellung ohne Unterbrechung, mit Ausnahme von Verspätungen und Unterbrechungen aufgrund von Umständen, die vom Willen der Schifffahrtsgesellschaft unabhängig sind. Die Gesellschaft garantiert die Pünktlichkeit der Verbindungen bei günstigen Wetter- und Seeverhältnissen. Bei unplanmäßigem Betrieb oder Unterbrechung der Dienstleistungen wegen höherer Gewalt, zufälligen Ereignissen oder anderen Umständen, die vom Willen der Schifffahrtsgesellschaft unabhängig sind, stellt letztere den Benutzern auf ihrer Homepage oder durch Anschläge an den Ticketschaltern und auf den Kais die nötigen Informationen zur Verfügung, damit für die Reisenden möglichst wenige Unannehmlichkeiten entstehen. Die Schifffahrtsgesellschaft wendet dieselben Informationsmaßnahmen an, wenn der Transport aus Gründen, für die die Schifffahrtsgesellschaft haftbar gemacht werden kann, ausfällt. Mit Bezug auf diese Eventualität garantiert die Schifffahrtsgesellschaft ihren Kunden die Möglichkeit, das Ticket in den sieben auf die Annullierung der Fahrt folgenden Tagen auf derselben Strecke zu benutzen oder sich den Ticketpreis rückerstatten zu lassen. Dazu muss innerhalb von zehn Tagen bei der Schifffahrtsgesellschaft ein schriftlicher Antrag (mit beiliegender Kopie des Tickets) eingereicht werden.
• Faktoren/Indikatoren für die Qualität
• Qualitätsstandard
• Sicherheit
• Reisekomfort
• Personal
Grundlegende Eigenschaften der von der Schifffahrtsgesellschaft angebotenen Transportdienstleistung sind Sicherheit und Schutz der Passagiere. Zur Gewährleistung dieser Ziele garantiert die Schifffahrtsgesellschaft die fortlaufende Wartung der Transportmittel durch hochqualifiziertes Personal. Die Gesellschaft garantiert auch die Aufrechterhaltung hoher Standards für den Reisekomfort. Auf den Transportmitteln der Schifffahrtsgesellschaft findet täglich eine ordentliche und einmal pro Woche eine außerordentliche Reinigung statt. Wo möglich sind die Schiffe mit einer Klimaanlage ausgerüstet. Die Schifffahrtsgesellschaft kümmert sich um die Ausbildung des Personals, damit sich dieses gegenüber den Passagieren professionell, höflich und rücksichtsvoll verhält. Das Personal der Schifffahrtsgesellschaft steht den Kunden zur Verfügung, um Informationen und Erklärungen zu den Dienstleistungsabläufen abzugeben.
• Zuvorkommenheit gegenüber Behinderten, älteren Passagieren und Schwangeren
• Umweltschutz
Behinderte, ältere Passagiere und Schwangere werden bei der Einschiffung auf die Schiffe der Gesellschaft bevorzugt behandelt. Die Schifffahrtsgesellschaft bemüht sich darum, zu garantieren, dass sich ein Besatzungsmitglied darum kümmert, die genannten Passagiere zu ihren Plätzen zu begleiten und ihnen während der Reise und beim Aussteigen behilflich zu sein. Die Transportmittel der Schifffahrtsgesellschaft sind nach den geltenden Umweltschutzvorschriften gebaut und gewartet.

 

III. Überprüfung der Qualitätsstandards

Um die Qualität des geleisteten Services zu beurteilen, wobei die Einhaltung der Qualitätsstandards besonders berücksichtigt wird, führt die Schifffahrtsgesellschaft bei der Kundschaft spezielle Tests und Monitoring-Maßnahmen über die Qualität und die Effizienz der erbrachten Dienstleistungen durch. Um immer effizientere und den Kundenerwartungen entsprechende Dienstleistungen zu garantieren, verteilt die Schifffahrtsgesellschaft auf ihren Transportmitteln regelmäßig Fragebögen, um den Zufriedenheitsgrad der Passagiere zu prüfen. Er wird durch die Verteilung einer Punktzahl zusammengefasst und betrifft alle oben beschriebenen Qualitätsfaktoren / -indikatoren und die Dienstleistungen im Allgemeinen. Die von der Schifffahrtsgesellschaft verteilten Fragebögen sehen etwa so aus wie das unten stehende Raster zeigt.
Faktoren/Indikatoren für die Qualität    Punktzahl von 1 bis 

Planmäßigkeit der Dienstleistung
Pünktlichkeit
Informationsmaßnahmen
Sicherheit
Reisekomfort
Personal
Zuvorkommenheit gegenüber Behinderten, älteren Leuten und Schwangeren

Umweltschutz
Gesamtbewertung

IV Rechte und Pflichten der Passagiere

Mit dem Erwerb der Fahrkarte stellen Kunde und Schifffahrtsgesellschaft ein durch Rechte und Pflichten geregeltes Verhältnis her.

Die wichtigsten Rechte des Kunden:
Kontinuität und Garantie der Dienstleistung;
Sicherheit und Ungestörtsein während der Reise;
Pünktlichkeit: Einhalten der Fahrpläne für Abreise und Ankunft bei günstigen Wetter- und Seeverhältnissen und mit Ausnahme von Fällen, für die das Fahrunternehmen nicht verantwortlich gemacht werden kann;
Gut auffindbare Informationen über die bedienten Strecken, die Reisedaten und Fahrpläne;
Gut zugängliche Informationen über Reisemodalitäten und Preise sowie über allfällige Unregelmäßigkeiten bei der Erbringung der Dienstleistung;
Wiederverwendung des Tickets oder Erstattung des Preises bei Ausfall der Dienstleistung aus Gründen, für die die Gesellschaft verantwortlich ist, innerhalb von sieben Tagen nach Eintreten des Ereignisses;
Möglichst kurze Wartezeiten bei der Ein- und Ausschiffung;
Reinigung der Transportmittel;
Garantiertes Einhalten des Rauchverbots auf allen Transportmitteln;
Benutzerfreundliches Verfahren im Falle von Beanstandungen und das Recht, darauf umgehend Antwort zu erhalten.
Die wichtigsten Pflichten des Kunden:
Er muss im Besitz einer ordnungsgemäß abgezeichneten Fahrkarte sein;
Er darf nur einen Sitzplatz besetzen;
Er darf die Transportmittel weder beschmutzen noch beschädigen;
Er muss sich im Innern der Transportmittel an das Rauchverbot halten;
Er darf sich nicht auf Plätze setzen, die älteren Leuten, Behinderten oder Schwangeren vorbehalten sind;
Er darf die anderen Gäste nicht stören;
Er darf keine schädlichen und/oder gefährlichen Gegenstände an Bord mitnehmen;
Er darf die Alarmsignale und/oder alle weiteren Notfallvorrichtungen nicht unsachgemäß verwenden;
Er darf die Sicherheit der Reise und die Servicelevels auf keine Weise beeinträchtigen.

 

V. Kundenbeziehung, Beanstandungen und Rückerstattungen

Um Informationen über die Dienstleistungen der Schifffahrtsgesellschaft zu erhalten kann der Kunde an folgende Adresse schreiben: info@snav.it.
Die Kunden müssen allfällige Beanstandungen und/oder Mitteilungen im Zusammenhang mit der Qualität der Dienstleistungen schriftlich, mit Angabe von Adresse und Telefonnummer, bis spätestens zehn Tage nach Ende der Reise an die Rechtsabteilung richten:

– Durch Einschreiben an die folgende Adresse : SNAV S.p.A.;
STAZIONE MARITTIMA – MOLO ANGIOINO – CAP 80133 – Napoli;

– Durch Ausfüllen des Online-Formulars;

– Durch Fax an die Nummer 081 4285229

Die Schifffahrtsgesellschaft verpflichtet sich, innerhalb einer angemessenen Frist auf alle Kundenbeschwerden zu reagieren. Anträge auf Rückerstattung oder Entschädigung, die nach Ablauf der oben genannten Frist von zehn Tagen eingehen, können nicht berücksichtigt werden.Die durch den Transportvertrag entstehenden Rechte für Personen und Gepäck werden für verjährt erklärt nach Ablauf der in den Art. 418 und 438 des Schifffahrtskodex vorgesehenen Fristen.
Falls die Dienstleistung aus Gründen, für die die Schifffahrtsgesellschaft verantwortlich ist, nicht erbracht wird muss der Passagier, der in den sieben Tagen nach der Annullierung der Dienstleistung das Ticket auf derselben Strecke benutzen möchte, sich vor Antritt der Reise am Ticketschalter eine neue Fahrkarte ausstellen lassen. Für die Ausstellung dieses Ersatztickets wird kein Aufpreis verlangt. Für die Rückzahlung des Ticketpreises im selben Fall muss innerhalb von zehn Tagen am Ticketschalter ein schriftlicher Antrag mit beiliegender Kopie der Fahrkarte eingereicht werden. Der Antrag ist innerhalb der genannten Frist zu richten an SNAV S.p.A. – Ufficio Booking – Stazione Marittima – Molo Angioino – 80133 Napoli und per Einschreiben oder Fax an die Nummer 0814285259 oder per E-Mail an booking@snav.it. Falls das Ticket am Schalter gekauft wurde, wird der Preis vom Ticketschalter, an dem es ausgestellt wurde, rückerstattet.
Falls das Ticket über ein Reisebüro gekauft wurde, wird dieses den Preis rückerstatten. Wurde das Ticket online gekauft, so verpflichtet sich die Schifffahrtsgesellschaft, den Preis des Tickets innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Einreichung des Antrags zurückzuzahlen.

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