Book now!
Book your trip in a few minutes
Book now!

La Charte des services pour le Golfe de Naples

SNAV S.p.A. (ci-après dénommée « la Compagnie de navigation ») adopte la présente Charte des services et lui attribue un caractère contraignant à l’égard des usagers. La Charte des services deviendra le point de référence dans les relations avec la clientèle, de concert avec le « Règlement pour le Golfe de Naples ».

  1. Les Principes fondamentaux
    Lors du transport maritime fourni aux usagers, la Compagnie de navigation respecte le code de la navigation ainsi que les règles stipulées dans les « conditions de transport ». Elle se conforme également aux principes énoncés ci-après.

Égalité et impartialité
La Compagnie de Navigation effectue le service de transport en s’inspirant des principes d’égalité des droits des clients, en évitant, notamment, tout type de discrimination pour des motifs liés au sexe, à la race, à la langue, à la religion et aux opinions politiques.
La Compagnie de Navigation garantit l’égalité de traitement et l’accès aux services sans distinction entre les différentes catégories d’usagers.
De façon plus générale, la Compagnie de Navigation base sa politique à l’égard des usagers sur des critères d’objectivité, de justice et d’impartialité.

Continuité
La Compagnie de Navigation garantit à ses usagers un service continu, régulier et sans interruptions, à l’exception des cas fortuits ou de force majeure, des conditions météorologiques et maritimes adverses, des grèves, des pannes considérées comme des cas de force majeure et/ou d’autres circonstances indépendantes de la volonté de la Compagnie de navigation. En cas de fonctionnement irrégulier ou d’annulation du service de transport pour des raisons imputables à la Compagnie de navigation, elle prendra les mesures de communication ou de protection des passagers décrites ci-après afin de causer le moins de désagréments possibles aux usagers.

Rendement
La Compagnie de navigation assure le service de façon à garantir le rendement et l’efficacité du transport.
Le personnel travaillant au contact direct des usagers porte un uniforme ou un badge d’identification qui permet de le reconnaître aisément.
Le personnel de la Compagnie de navigation adopte un comportement professionnel et courtois à l’égard du client afin d’instaurer une relation de confiance et de collaboration mutuelles.

 

  1. Facteurs de Qualité
    La Compagnie de navigation a mis en évidence une série de facteurs et d’indicateurs particulièrement importants qui permettent d’assurer aux usagers un service de haute qualité. Ces facteurs concernent, entre autres, la régularité du service, la ponctualité lorsque les conditions météorologiques et maritimes sont bonnes, les conditions de sécurité et de confort du voyage, les dispositifs d’information des usagers, la disponibilité du personnel, le respect des passagers dont les conditions requièrent une attention particulière et la protection de l’environnement.

En faisant référence à chaque facteur/indicateur de qualité, la Compagnie de navigation assure le respect de normes de qualité strictes selon le schéma suivant.

  • Facteurs/indicateurs de qualité
  • Normes de qualité
  • Régularité du service
  • Ponctualité
  • Mesures de communication

Les lignes de la Compagnie de navigation sont desservies aux dates et aux horaires indiqués dans les tableaux prévus à cet effet, mis à la disposition des usagers et publiés sur son portail internet, dans les billetteries et aux môles de départ et d’arrivée. La Compagnie de navigation assure à ses passagers un service continu, régulier et sans interruptions, sauf en cas de retards et d’interruptions dus à des circonstances indépendantes de sa volonté. La Compagnie garantit la ponctualité des liaisons en cas de bonnes conditions météorologiques en mer. En cas de fonctionnement irrégulier ou d’interruption du service pour causes de force majeure, de cas fortuit, ou de toute autre circonstance indépendante de sa volonté, la Compagnie de navigation publiera les communications appropriées à l’intention des usagers sur son portail internet ou affichera des avis dans les billetteries ou sur les môles afin de causer le moins de désagréments possibles aux passagers. En cas d’absence du service de transport imputable à la Compagnie de navigation, cette dernière aura recours aux mêmes mesures d’information. Dans un tel cas, la Compagnie de navigation garantit au Client qu’il pourra utiliser le billet sur le même trajet dans les sept jours de l’annulation ou qu’il obtiendra le remboursement du prix du billet, sur demande (assortie d’une copie du billet) qui doit être présentée par écrit à la Compagnie de navigation dans un délai de dix jours.

  • Facteurs/indicateurs de qualité
  • Normes de qualité
  • Sécurité
  • Confort du voyage
  • Personnel

La sécurité et la protection des passagers sont les maîtres mots du service de transport assuré par la Compagnie de navigation. Afin de garantir de telles caractéristiques, la Compagnie de navigation veille à ce qu’un entretien constant des moyens de transport soit effectué par du personnel qualifié. La Compagnie assure également le respect de normes strictes en matière de confort durant le voyage. Les moyens de transport de la Compagnie de navigation sont soumis à un nettoyage ordinaire (quotidien) et à un nettoyage supplémentaire (hebdomadaire). Dans la mesure du possible, les unités sont équipées d’un système de climatisation. La Compagnie de navigation forme soigneusement son personnel afin qu’il se comporte de façon professionnelle, courtoise et respectueuse à l’égard des passagers. Le personnel de la Compagnie de navigation est à la disposition de la clientèle afin de lui fournir des informations et des précisions sur le fonctionnement des services.

  • Soin particulier à l’intention des passagers handicapés, âgés et des femmes enceintes
  • Respect de l’environnement

L’embarquement prioritaire sera garanti aux passagers handicapés, aux personnes âgées et aux femmes enceintes à bord des moyens de transport de la Compagnie de navigation. La Compagnie de navigation s’engage à ce qu’un membre du personnel accompagne les passagers susmentionnés jusqu’au siège qui leur a été attribué et qu’il les assiste durant toute la durée du voyage ainsi qu’au moment du débarquement. Les moyens de transport de la Compagnie de navigation ont été construits et sont entretenus dans le respect des normes en vigueur en matière de protection de l’environnement.

 

III. Contrôle des normes de qualité
La Compagnie de navigation effectue des contrôles et mène des enquêtes auprès de la clientèle dans le but d’évaluer la qualité et l’efficacité des services fournis, eu égard notamment au respect des normes de qualité. À bord de ses bateaux, la Compagnie de navigation distribue notamment, de façon périodique, des questionnaires destinés à sonder le degré de satisfaction des passagers. Leur opinion est exprimée de façon succincte par l’attribution de points pour chaque facteur/indicateur de qualité décrit ci-dessus, de même que pour le service dans son ensemble afin de garantir des prestations de plus en plus efficaces et adaptées aux attentes de la clientèle. Les questionnaires de la Compagnie de navigation se présentent sous forme de grille établie sur le modèle suivant :

Facteurs/indicateurs de qualité  Score de 1 à 5
 Régularité du service
 Ponctualité
 Mesures de communication
 Sécurité
 Confort du voyage
 Personnel
 Attention envers les passagers
handicapés, les personnes âgées et
les femmes enceintes
 Respect de l’environnement
 Évaluation d’ensemble

 

IV Droits et devoirs des passagers
À l’achat d’un billet, une relation caractérisée par des droits et des devoirs mutuels s’instaure entre le Client et la Compagnie de navigation.

Les principaux droits du Client :

Continuité et certitude de fourniture du service ;
Sécurité et tranquillité pendant le voyage ;
Ponctualité : le respect des horaires de départ et d’arrivée lorsque les conditions météorologiques sont favorables en mer, sauf dans des circonstances non imputables au transporteur ;
Facilité de repérage des informations sur les trajets desservis, les dates et les horaires prévus ;
Accès aisé aux informations sur les modalités du voyage et les tarifs pratiqués, ainsi qu’en cas d’irrégularité du fonctionnement du service ;
Une réutilisation du billet dans les sept jours suivants ou un remboursement du prix en cas d’annulation du service pour des raisons imputables à la Compagnie ;
Limitation des temps d’attente nécessaires pour l’embarquement ou le débarquement ;
Propreté des moyens de transport ;
Garantie du respect de l’interdiction de fumer sur les bateaux ;
Accès aisé à la procédure de réclamation et droit à une réponse rapide aux plaintes formulées.

Les principales obligations du Client :
Posséder un billet composté ;
N’occuper qu’une seule place assise ;
Ne pas salir ni endommager les moyens de transport ;
Respecter l’interdiction de fumer à l’intérieur des moyens de transport ;
Ne pas s’asseoir aux places réservées aux personnes âgées, handicapées ou aux femmes enceintes ;
Ne pas déranger les autres voyageurs ;
Ne pas transporter d’objets nuisibles ou dangereux à bord
Ne pas se servir indument du signal d’alarme ou d’un autre dispositif d’urgence ;
Ne pas compromettre la sécurité durant le voyage, ni le niveau du service.

 

  1. Relations avec les usagers, plaintes et remboursements
    Pour obtenir de plus amples informations sur les services de la Compagnie de navigation, le passager peut s’adresser à info@snav.it.
    La clientèle devra transmettre par écrit les réclamations et/ou indications éventuelles concernant la qualité du service au service juridique, dans les dix jours suivant la fin du voyage en précisant ses coordonnées :

– Par lettre recommandée à l’adresse indiquée ci-dessous : SNAV S.p.A.;
STAZIONE MARITTIMA – MOLO ANGIOINO – CAP 80133 – Naples ;

– Remplir le formulaire prévu à cet effet en ligne ;

– Envoyer une télécopie au n° 081 4285229

La Compagnie de navigation s’engage à répondre à toutes les réclamations présentées en temps utile par la clientèle dans un délai raisonnable. Les demandes de remboursement ou d’indemnisation parvenues au-delà des 10 jours indiqués précédemment ne pourront plus être prises en compte. Il y a prescription des droits inhérents au contrat de transport de passagers et de leurs bagages à l’expiration des délais prévus par les art. 418 et 438 du code de la navigation.

En cas d’annulation du service pour des raisons imputables à la Compagnie de navigation, le passager qui souhaite utiliser le billet sur ce même trajet devra se rendre à la billetterie dans les sept jours suivant l’annulation du service pour permettre l’émission d’un nouveau billet. Cette émission ne comportera aucune surtaxe. De même, le passager qui désire obtenir le remboursement du prix devra présenter une demande écrite corroborée d’une copie du billet à la billetterie, dans un délai de dix jours. Le passager devra adresser sa demande à SNAV S.p.A. – Bureau des réservations – Stazione Marittima – Molo Angioino – 80133 Naples et l’envoyer par lettre recommandée ou par e-mail à l’adresse booking@snav.it au plus tard dans le délai susmentionné. Si le billet a été acheté dans une billetterie, cette dernière se chargera du remboursement.
Si le billet a été acheté dans une agence de voyage, cette dernière se chargera du remboursement. Si le billet a été acheté en ligne, la Compagnie de navigation s’engage à rembourser le prix du billet dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la présentation de la demande.

Notre bulletin d'informations

Toutes les promotions.... Tout de suite !

S'inscrire

Notre service client

est à votre disposition de 9h00 à 19h00

081 - 4285555

Help