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Carta dei servizi golfo di Napoli

Carta dei servizi golfo di Napoli

La SNAV S.p.A. (di seguito, la “Compagnia di navigazione”) adotta la presente Carta dei Servizi e attribuisce alla stessa valore vincolante nei confronti dell’utenza. La Carta dei Servizi costituirà, insieme al “Regolamento per il Golfo di Napoli”, il punto di riferimento nei rapporti con i Clienti stessi.

I. I Principi Fondamentali
Nella prestazione dei servizi di trasporto marittimo erogati in favore dell’utenza, la Compagnia di navigazione osserva il codice della navigazione e le regole specificate nelle “condizioni di trasporto” e si uniforma ai principi di seguito elencati.

Uguaglianza ed imparzialità
La Compagnia di navigazione eroga il servizio di trasporto ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, evitando in particolare qualsiasi discriminazione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
La Compagnia di navigazione garantisce la parità di trattamento e l’accessibilità ai servizi senza distinzione alcuna tra le diverse categorie o fasce d’utenti.
La Compagnia di navigazione, più in generale, ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Continuità
La Compagnia di navigazione garantisce all’utenza un’erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, condizioni meteo-marine avverse, scioperi, guasti tecnici costituenti forza maggiore e/o altre circostanze comunque indipendenti dalla volontà della Compagnia di navigazione. Per le ipotesi di funzionamento irregolare o mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili alla Compagnia di navigazione, la stessa adotta le misure di informazione o di protezione dei passeggeri descritte più avanti, al fine di arrecare all’utenza il minor disagio possibile.

Efficienza
La Compagnia di navigazione eroga il servizio con modalità tali da garantire l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni di trasporto.
Il personale impiegato a diretto contatto con l’utenza indossa una divisa o il tesserino di riconoscimento che lo rendono facilmente individuabile.
Il personale della Compagnia di navigazione adotta nei confronti del Cliente un comportamento professionale e cortese, finalizzato ad instaurare un reciproco rapporto di fiducia e collaborazione.

 

II. Fattori di Qualità
La Compagnia di navigazione ha individuato una serie di fattori ed indicatori particolarmente importanti al fine di garantire all’utenza la prestazione di un servizio di qualità elevata. Si tratta, in particolare, di fattori quali la regolarità del servizio, la puntualità in condizioni meteomarine favorevoli, le condizioni di sicurezza e comodità del viaggio, l’informazione dell’utenza e disponibilità del personale, il rispetto per i passeggeri le cui condizioni richiedono una particolare attenzione e la tutela dell’ambiente.

Con riferimento a ciascun fattore / indicatore di qualità, la Compagnia di navigazione garantisce il rispetto di elevati standard di qualità, secondo quanto previsto nello schema che segue.

  • Fattori/indicatori di qualità
  • Standard di qualità
  • Regolarità del servizio
  • Puntualità
  • Misure informative

I servizi sulle rotte servite dalla Compagnia di navigazione sono effettuate nelle date e secondo gli orari rappresentati su apposite tabelle messe a disposizione dell’utenza e pubblicate presso il proprio sito Internet, le biglietterie e i moli di partenza ed arrivo. La Compagnia di navigazione garantisce all’utenza un’erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione per i ritardi e le interruzioni dovuti a circostanze comunque indipendenti dalla volontà della Compagnia di navigazione. La Compagnia garantisce la puntualità nei collegamenti in condizioni meteomarine favorevoli. In relazione ai casi di irregolare funzionamento o interruzione dei servizi per causa di forza maggiore, caso fortuito, o circostanze comunque indipendenti dalla volontà della Compagnia di navigazione, la stessa rende disponibili all’utenza, pubblicandole sul proprio sito Internet o mediante avvisi esposti presso le biglietterie e i moli, le opportune misure informative al fine di arrecare agli utenti il minor disagio possibile. La Compagnia di navigazione adotta le medesime misure informative per le ipotesi di mancata prestazione del servizio di trasporto per cause imputabili alla Compagnia di navigazione. Inoltre, con riferimento a tale ipotesi, la Compagnia di navigazione garantisce al Cliente la possibilità di utilizzare il biglietto sulla stessa rotta nei sette giorni successivi alla cancellazione ovvero di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto, previa richiesta (corredata di una copia del biglietto) da presentare in forma scritta alla Compagnia di navigazione nel termine di dieci giorni.

  • Fattori/indicatori di qualità
  • Standard di qualità
  • Sicurezza
  • Comfort di viaggio
  • Personale

Caratteristica fondamentale del servizio di trasporto offerto dalla Compagnia di navigazione è la sicurezza e la tutela dei passeggeri. Al fine di garantire tali obiettivi, la Compagnia di navigazione assicura la costante manutenzione dei mezzi, eseguita da parte di personale altamente specializzato. La Compagnia garantisce altresì il mantenimento di elevati standard relativi al comfort di viaggio. Sui mezzi della Compagnia di navigazione è effettuata la pulizia ordinaria (quotidianamente) e straordinaria (una volta la settimana). Ove possibile, le unità sono provviste di servizio di climatizzazione. La Compagnia di navigazione cura la formazione del personale affinché adotti verso i passeggeri comportamenti professionali, cortesi e rispettosi. Il personale della Compagnia di navigazione è a disposizione della clientela per fornire informazioni e chiarimenti in merito al funzionamento i servizi operati.

  • Attenzione particolare per passeggeri disabili, anziani e donne incinte
  • Rispetto per l’ambiente

Ai passeggeri con disabilità, agli anziani ed alle donne incinte è garantita la priorità di imbarco sui mezzi della Compagnia di navigazione. La Compagnia di navigazione si impegna a garantire l’assistenza di un membro del personale al fine di accompagnare i menzionati passeggeri al posto loro assegnato e fornire loro assistenza durante il viaggio e per lo sbarco. I mezzi della Compagnia di navigazione sono costruiti e mantenuti nel rispetto delle normative vigenti riguardanti la salvaguardia dell’ambiente.

 

III. Monitoraggio degli standard di qualità
Al fine di valutare la qualità del servizio reso, avuto riguardo, in particolare, al mantenimento degli standard di qualità, la Compagnia di navigazione svolge apposite verifiche ed azioni di monitoraggio presso la clientela in merito alla qualità ed efficienza dei servizi prestati. In particolare, e con l’obiettivo di garantire la prestazione di servizi sempre più efficienti e adeguati all’aspettativa della clientela, la Compagnia di navigazione distribuisce periodicamente sui propri mezzi dei questionari diretti a verificare, il grado di soddisfazione dei passeggeri espresso sinteticamente mediante l’attribuzione di un punteggio, in relazione a ciascuno dei fattori / indicatori di qualità sopra descritti ed al servizio considerato nel suo complesso. I questionari distribuiti dalla Compagnia di navigazione presentano una griglia predisposta sul modello di quella di seguito riportata.

Fattori/indicatori di qualità  Punteggio da 1 a 5
 Regolarità del servizio
 Puntualità
 Misure informative
 Sicurezza
 Comfort di viaggio
 Personale
 Attenzione per passeggeri
disabili, anziani, donne
incinte
 Rispetto per l’ambiente
 Valutazione complessiva

 

IV Diritti e doveri dei passeggeri
Con l’acquisto del titolo di viaggio, il Cliente e la Compagnia di navigazione instaurano un rapporto caratterizzato da diritti ed obblighi reciproci.

I principali diritti del Cliente:

Continuità e certezza del servizio;
Sicurezza e tranquillità durante il viaggio;
Puntualità: rispetto degli orari di partenza e di arrivo in condizioni meteo-marine favorevoli e salvo i casi di non imputabilità al vettore;
Agevole reperibilità delle informazioni in merito alle rotte servite, alle date di prestazione del servizio ed agli orari;
Agevole accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe praticate, nonché in merito all’eventuale irregolare funzionamento del servizio;
Riutilizzo del biglietto o rimborso del prezzo nei casi di mancata prestazione del servizio per cause imputabili alla Compagnia, nei sette giorni successivi;
Contenimento dei tempi d’attesa eventualmente necessari per l’imbarco o per lo sbarco;
Pulizia dei mezzi;
Garanzia del rispetto del divieto di fumo sui mezzi;
Agevole accessibilità alla procedura dei reclami e diritto a ricevere una pronta risposta in merito agli stessi.

I principali obblighi del Cliente:
Essere provvisto del titolo di viaggio regolarmente vidimato;
Occupare un solo posto a sedere;
Non sporcare e non danneggiare i mezzi;
Rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi;
Non occupare i posti riservati alle persone anziane, disabili o alle donne incinte;
Non recare disturbo agli altri viaggiatori;
Non trasportare a bordo oggetti nocivi o comunque pericolosi;
Non usare in maniera impropria i segnali d’allarme o qualsiasi dispositivo d’emergenza;
Non compromettere in altro modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio.

 

V. Relazioni con l’utenza, reclami e rimborsi
Per richiedere informazioni sui servizi offerti dalla Compagnia di navigazione il passeggero può scrivere a info@snav.it.
La clientela dovrà far pervenire eventuali reclami e/o segnalazioni in merito alla qualità dei servizi, per iscritto all’Ufficio legale entro e non oltre i dieci giorni dalla fine del viaggio, indicando i propri recapiti:

– Con lettera raccomandata all’indirizzo di seguito indicato: SNAV S.p.A.;
STAZIONE MARITTIMA – MOLO ANGIOINO – CAP 80133 – Napoli;

– Compilare l’apposito modulo on line;

– Inviando un fax al n. 081 4285229

La Compagnia di navigazione si impegna a rispondere entro un termine ragionevole a tutti i reclami presentati dalla clientela in tempo utile. Richieste di rimborso o indennizzo pervenute oltre il termine di dieci giorni sopra indicato, non potranno più essere prese in considerazione.I diritti derivanti dal contratto di trasporto di persone, e dei bagagli si prescrivono con il decorso dei termini previsti dagli art. 418 e 438 del codice della navigazione.

Nei casi di mancata prestazione del servizio per cause imputabili alla Compagnia di navigazione, il passeggero che, nei sette giorni successivi alla cancellazione del servizio, intenda utilizzare il biglietto sulla stessa rotta, dovrà previamente recarsi in biglietteria per consentire l’emissione del nuovo biglietto. L’emissione avverrà senza l’applicazione di alcun sovrapprezzo. Nei medesimi casi, il passeggero che intenda invece ottenere il rimborso del prezzo, dovrà presentare alla biglietteria, nel termine di dieci giorni, una richiesta in forma scritta corredata di una copia del biglietto. La richiesta dovrà essere indirizzata alla SNAV S.p.A. – Ufficio Booking – Stazione Marittima – Molo Angioino – 80133 Napoli e trasmessa con lettera raccomandata o via fax al n. 0814285259 o via e-mail a booking@snav.it entro e non oltre il termine sopra indicato. Se il biglietto è stato acquistato in biglietteria, il rimborso sarà effettuato dalla biglietteria di emissione.
Se il biglietto è stato acquistato tramite agenzia di viaggi, il rimborso sarà effettuato dall’agenzia. Se il biglietto è stato acquistato on line la Compagnia di navigazione si impegna a rimborsare il prezzo del biglietto entro 15 giorni lavorativi dalla presentazione della richiesta.

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